UX-проектирование — современный способ обеспечения конкурентоспособности IT-продуктов
Многих лидеров современного IT-рынка наверняка интересовал вопрос, который волнует многие опытные IT-компании:
- Почему наши IT-продукты могут продаваться лучше IT-продуктов конкурентов, и как усилить наши продукты на рынке?
Новых игроков современного IT-рынка, скорее всего, интересует несколько иной вопрос, который не может не волновать компанию-новичка:
- Почему, не имея за своими плечами развитой службы поддержки и других атрибутов компании-лидера, мы всё-таки будем способны проникнуть на рынок и составить достойную конкуренцию опытным IT-компаниям?
И почти наверняка, анализируя свои рыночные действия и действия конкурентов, Вы, так или иначе, задавались одним из следующих вопросов:
- Почему продукты с бедным функционалом и практически без дизайна могут продаваться лучше продуктов с богатым функционалом и практически точно таким же отсутствующим дизайном?
- Почему продукты с ошибками в юзабилити иногда могут оказаться успешней продуктов, которые по критерию юзабилити их намного превосходят?
- Почему приложение, которое оказалось лучше своих конкурентов по всем трём критериям — по функционалу, по удобству, по дизайну — неожиданно может проиграть гонку пользовательских симпатий?
- Почему 1-я версия нового продукта с новой оригинальной особенностью преуспевает, а 2-я версия того же самого продукта, содержащая лишь небольшие улучшения в юзабилити, в дизайне и в функционале, неуспешна на рынке?
В современной копилке инструментария IT-разработки уже давно есть ответ на эти вопросы — это пользовательский опыт, или UX.
Почему UX? Теоретические основы UX-проектирования
Чтобы успешно выйти на IT-рынок, современному приложению уже недостаточно иметь классный функционал, удобный интерфейс, приятный дизайн, оперативную поддержку или отличную BTL-компанию.
Современный искушённый пользователь создал совершенно новый вызов в адрес IT-индустрии — он запрашивает нечто, что называется «целостный опыт человека при взаимодействии с приложением».
Если в разные времена развития IT-рынка основным компонентом востребованного продукта были попеременно:
- то техническое совершенство приложения,
- то богатый функционал,
- то удобный интерфейс,
- то красивый дизайн,
- то наличие развитой службы поддержки,
- то привлекательная цена,
- то белый фон и минимум дизайна, чтоб не отвлекало от контента,
…, то теперь на роль основного компонента в успешном IT-продукте постепенно выходит:
- ЦЕЛОСТНЫЙ ОПЫТ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ С ПРИЛОЖЕНИЕМ.
Целостный опыт взаимодействия с приложением — это основной объект купли-продажи на современном IT-рынке.
И если Вы хотя бы раз анализировали успешность своих или чужих IT-продуктов или планировали новые продукты, Вы наверняка ощущаете эту существенную перемену на современном IT-рынке.
Изучаем UX: На пути к формированию целостного опыта пользователя
Сокращение «UX» — это «User eXperience», или «пользовательский опыт».
Пользовательский опыт, запрашиваемый современным IT-рынком, включает нечто новое, что не целиком складывается из технического совершенства, функционала, интерфейса, дизайна, наличия поддержки или цены приложения.
Объектом UX-дизайна является целостный опыт пользователя, получаемый от соприкосновения с приложением, и поэтому проектирование пользовательского опыта с необходимостью лежит на пересечении нескольких направлений:
- Проектирование продукта, рынка и сопутствующих товаров / услуг;
- Проектирование BTL-коммуникаций с клиентом,
- Проектирование лайфстайл-коммуникаций с клиентом,
- Проектирование клиентского сообщества;
- Проектирование функционала приложения;
- Проектирование соответствия стандартам;
- Проектирование удобства приложения;
- Проектирование эмоционального образа приложения;
- Проектирование визуального стиля приложения.
Объект этого проектирования всё ещё не до конца привычен для современного рынка IT-разработки и сопутствующих IT-услуг — парадоксальным образом, современный UX-дизайн проектирует:
- не дизайн,
- не стиль,
- не тексты,
- не удобство,
- не сообщество,
- не коммуникации,
- не продукт,
- не рынок,
- не рекламу,
- не каналы продвижения и сбыта,
- не планы работы службы поддержки;
- не цену приложения,
…, а использует результаты всех этих видов проектирования для создания одной существенной детали, не учитываемой другими видами проектирования:
- UX проектирует впечатление, эмоцию, ощущение, драйв человека от соприкосновения со всеми возможностями приложения и его окружения.
Объект UX-проектирования — это целостный опыт человека от соприкосновения с приложением:
- Начиная моментом, когда пользователь впервые увидел приложение в рекламе, и заканчивая моментом, когда пользователь использовал приложение или порекомендовал его своим друзьям.
UX-проектирование делает объектом проектирования целостный опыт человека, и в этом соприкасается с другими формами проектирования человеческого опыта, которые обеспечивают успех современной IT-компании на рынке.
Изучаем HX: На пути к целостному опыту человека
Сокращение «HX» — это «Human eXperience», или «человеческий опыт».
Все из нас соприкасаются с различными социальными институтами, получая разнообразный человеческий, эмоциональный опыт взаимодействия с ними — иными словами, получая различный «HX».
В системном смысле, может быть множество возможных классификаций целостного опыта человека. Для примера в этой статье давайте рассмотрим такую простую классификацию, которая разделяет целостный опыт человека на 5 категорий, выбранных с целью иллюстрации принципов к проектированию пользовательского опыта:
- BX — «Business eXperience», целостный опыт человека от соприкосновения с социальным институтом бизнеса;
- MX — «Movie eXperience», целостный опыт человека от соприкосновения с социальным институтом киноиндустрии;
- GX — «Government eXperience», целостный опыт человека от соприкосновения с социальным институтом государства;
- FX — «Family eXperience», целостный опыт человека от соприкосновения с социальным институтом семьи;
- OX — «Other eXperience», целостный опыт человека от соприкосновения с другими социальными институтами, не включающими 4 предыдущих.
В только что составленной классификации нас будет интересовать пункт BX — «Business eXperience», в котором мы для целей этой статьи выделим следующую структуру опыта человека, взаимодействующего с современной организацией:
- BCX — «Business Clients eXperience», целостный опыт людей, который они получают от соприкосновения с тем или иным бизнесом в качестве клиентов;
- BPX — «Business Personnel eXperience», целостный опыт людей, который они получают от соприкосновения с тем или иным бизнесом в качестве сотрудников;
- BPCRX — «Business Personnel-Clients Relationships eXperience», целостный опыт людей, который они получают от диалога друг с другом в качестве клиентов и персонала какой-либо организации;
- UX — «User eXperience», целостный опыт людей, который они получают от соприкосновения с программными продуктами, предоставляемыми какой-либо организацией.
Иными словами:
- UX, пользовательский опыт человека, является частью BX, бизнес-опыта человека;
- BX, бизнес-опыт человека, в свою очередь, является частью HX, общего опыта человека.
Говоря ещё более коротко — с использованием языка множеств, понятного большинству программистов:
- UX ⊂ BX ⊂ HX.
И вновь UX: Уточняем структуру пользовательского опыта
Итак, UX — это такой элемент целостного эмоционального опыта современного человека, который человек получает от соприкосновения с программными продуктами, предоставляемыми современными организациями.
Вот примеры UX:
- Опыт инсталляции пакета приложений Microsoft Office в качестве покупателя этого пакета приложений;
- Опыт взаимодействия с линейным терминалом самообслуживания Сбербанка России в качестве частного клиента Сбербанка России;
- Опыт взаимодействия с бухгалтерской программой 1С-Предприятие в качестве сотрудника-бухгалтера ПАО «Лукойл»;
- Опыт взаимодействия с сайтом Альфайбанка в качестве сотрудника службы поддержки АО «Альфабанк», консультирующего клиента Альфабанка по поиску необходимой информации на сайте;
- Опыт диалога с клиентами с помощью онлайн-системы Google.Docs в качестве сотрудника Студии Артемия Лебедева;
- Опыт взаимодействия с официальным сайтом Правительства Москвы в качестве стороннего журналиста, собирающего публичную информацию о Правительстве Москвы с целью её публикации;
- Опыт взаимодействия с системой онлайн-поиска и заказа контрактных авто-деталей «AutoDoc» в качестве ключевого партнёра сети AutoDoc.
Более детально, структуру пользовательского опыта можно отобразить в виде следующей таблицы, которую можно непосредственно использовать для аудита пользовательского опыта:
Заполняя эту таблицу, эксперты компании Usability.Space оценивают по 100-бальной шкале систему следующих ключевых параметров, которые были выделены нами в качестве наиболее существенных для успеха современных IT-продуктов:
- Оценка опыта от рыночного предложения приложения — учёт специфики рыночной аудитории; учёт особенностей продуктов-конкурентов; и т.д.
- Оценка опыта BTL-акций компании — единство стиля и/или сообщения компаний; преемственность компаний; узнавание образа компании в BTL-акции; и т.д.
- Оценка опыта от лайф-стайл акций компании — продуманность лайф-стайла обращений; искренность обращений; влияние обращений на аудиторию; узнавание образа компании в лайфстайл-акции; и т.д.
- Оценка опыта от рекламы приложения — наличие единого стиля в рекламе; структура рекламного обращения; узнавание образа компании в рекламе; и т.д.
- Оценка опыта от витринного предложения приложения — оформление упаковки (если есть); оформление посдочных страниц; оформление страниц на торговых площадках; и т.д.
- Оценка опыта от коммерческого предложения приложения — наличие единого коммерческого предложения; структура коммерческого предложения; узнавание образа компании в коммерческом предложении; и т.д.
- Оценка опыта от приобретения приложения — наличие продуманного сценария приобретения; знакомство целевой аудитории со способами приобретения и средствами платежа; и т.д.
- Оценка опыта от установки приложения — качество инсталлятора; структура обращений в инсталляторе; узнаваемость образа компании в инсталляторе; и т.д.
- Оценка опыта от использования приложения — техническое качество приложения; качество дизайна; удобство использования; образ приложения; коммерческая работа в приложении; узнаваемость образа компании в приложении; и т.д.
- Оценка опыта от апгрейда приложения — качество сценария апгрейда приложения; учёт мотивов пользователей; и т.д.
- Оценка опыта от сообщества компании / приложения — качество сценариев взаимодействия в сообществе; мотивы сообщества; портрет участника сообщества; направления использования сообщества (шэринг результатов, обучение, получение статуса и т.п.); и т.д.
- Оценка опыта от поддержки приложения — доступность поддержки; виды поддержки (Help, FAQ, онлайн-консультант, консультации по телефону, голосовое меню); точность учёта потребностей пользователей в поддержке и т.д.
Указанный выше UX-профайл продукта можно использовать как для анализа и планирования своих продуктов, так и для UX-анализа продуктов-конкурентов.
В результате картина UX-качеств приложения получается более детальной, и мы получаем в своё распоряжение наиболее релевантную информацию для развития приложения на современном IT-рынке.
Зачем UX? Выгоды от внедрения UX-проектирования
Итак, мы выяснили, что UX-проектирование обеспечивает успех IT-компании за счёт формирования продукта, хорошо востребованного современным пользователем.
Так как же можно непосредственно использовать UX в практической деятельности современного IT-бизнесмена?
Мои клиенты обычно используют UX со следующими целями:
- Проектирование новых продуктов «с нуля» — в этом случае сравнительно изучаются UX-профайлы возможных конкурентов планируемого продукта, а затем строится комплексный UX-кит нового продукта с полным учётом всех текущих целей и возможностей компании-заказчика;
- Улучшение существующего продукта — в этом случае изучаются состояние и проблемы пользовательского опыта текущей и предыдущих версий продукта, изучается пользовательский опыт его конкурентов, а затем строится UX-профайл ожидаемых пользователями улучшений, соответствующих текущим целям и возможностям компании-заказчика, и проектируются дополнительные UX-элементы, которые могут значительно затронуть существующий функционал и интерфейс приложения;
- Вывод уже готовых новых продуктов на рынок — в этом случае изучаются состояние и проблемы пользовательского опыта как нового продукта, так и его продуктов-конкурентов, а затем проводится сравнительных анализ полученных UX-профайлов и проектируются недостающие UX-элементы, минимально затрагивающие существующие функционал и интерфейс приложения.
В целом, понимание заказчиком ключевых принципов UX-проектирования, изложенных в этой статье, позволяет в совместном диалоге с заказчиком достичь большего учёта ожиданий пользователей — а значит, получить ожидаемо бόльшую прибыль от планируемых рыночных продаж приложения.
Заключение
В этой статье рассмотрены общие принципы, которые позволят лучше понимать ключевые преимущества от внедрения UX-проектирования в коммерческую практику современной IT-компании.
В следующей статье я планирую рассказать об особенностях российского рынка UX-проектирования.
Следите за дальнейшими публикациями!
Добавить комментарий