UX-проектирование — современный способ обеспечения конкурентоспособности IT-продуктов

Публикация на сайте Usability.Space ― от автора

Многих лидеров современного IT-рынка наверняка интересовал вопрос, который волнует многие опытные IT-компании:

  • Почему наши IT-продукты могут продаваться лучше IT-продуктов конкурентов, и как усилить наши продукты на рынке?

Новых игроков современного IT-рынка, скорее всего, интересует несколько иной вопрос, который не может не волновать компанию-новичка:

  • Почему, не имея за своими плечами развитой службы поддержки и других атрибутов компании-лидера, мы всё-таки будем способны проникнуть на рынок и составить достойную конкуренцию опытным IT-компаниям?

И почти наверняка, анализируя свои рыночные действия и действия конкурентов, Вы, так или иначе, задавались одним из следующих вопросов:

  • Почему продукты с бедным функционалом и практически без дизайна могут продаваться лучше продуктов с богатым функционалом и практически точно таким же отсутствующим дизайном?
  • Почему продукты с ошибками в юзабилити иногда могут оказаться успешней продуктов, которые по критерию юзабилити их намного превосходят?
  • Почему приложение, которое оказалось лучше своих конкурентов по всем трём критериям — по функционалу, по удобству, по дизайну — неожиданно может проиграть гонку пользовательских симпатий?
  • Почему 1-я версия нового продукта с новой оригинальной особенностью преуспевает, а 2-я версия того же самого продукта, содержащая лишь небольшие улучшения в юзабилити, в дизайне и в функционале, неуспешна на рынке?

В современной копилке инструментария IT-разработки уже давно есть ответ на эти вопросы — это пользовательский опыт, или UX.

Почему UX? Теоретические основы UX-проектирования

Чтобы успешно выйти на IT-рынок, современному приложению уже недостаточно иметь классный функционал, удобный интерфейс, приятный дизайн, оперативную поддержку или отличную BTL-компанию.

Современный искушённый пользователь создал совершенно новый вызов в адрес IT-индустрии — он запрашивает нечто, что называется «целостный опыт человека при взаимодействии с приложением».

Если в разные времена развития IT-рынка основным компонентом востребованного продукта были попеременно:

  • то техническое совершенство приложения,
  • то богатый функционал,
  • то удобный интерфейс,
  • то красивый дизайн,
  • то наличие развитой службы поддержки,
  • то привлекательная цена,
  • то белый фон и минимум дизайна, чтоб не отвлекало от контента,

…, то теперь на роль основного компонента в успешном IT-продукте постепенно выходит:

  • ЦЕЛОСТНЫЙ ОПЫТ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ С ПРИЛОЖЕНИЕМ.

Целостный опыт взаимодействия с приложением — это основной объект купли-продажи на современном IT-рынке.

И если Вы хотя бы раз анализировали успешность своих или чужих IT-продуктов или планировали новые продукты, Вы наверняка ощущаете эту существенную перемену на современном IT-рынке.

Изучаем UX: На пути к формированию целостного опыта пользователя

Сокращение «UX» — это «User eXperience», или «пользовательский опыт».

Пользовательский опыт, запрашиваемый современным IT-рынком, включает нечто новое, что не целиком складывается из технического совершенства, функционала, интерфейса, дизайна, наличия поддержки или цены приложения.

Объектом UX-дизайна является целостный опыт пользователя, получаемый от соприкосновения с приложением, и поэтому проектирование пользовательского опыта с необходимостью лежит на пересечении нескольких направлений:

  • Проектирование продукта, рынка и сопутствующих товаров / услуг;
  • Проектирование BTL-коммуникаций с клиентом,
  • Проектирование лайфстайл-коммуникаций с клиентом,
  • Проектирование клиентского сообщества;
  • Проектирование функционала приложения;
  • Проектирование соответствия стандартам;
  • Проектирование удобства приложения;
  • Проектирование эмоционального образа приложения;
  • Проектирование визуального стиля приложения.

Объект этого проектирования всё ещё не до конца привычен для современного рынка IT-разработки и сопутствующих IT-услуг — парадоксальным образом, современный UX-дизайн проектирует:

  • не дизайн,
  • не стиль,
  • не тексты,
  • не удобство,
  • не сообщество,
  • не коммуникации,
  • не продукт,
  • не рынок,
  • не рекламу,
  • не каналы продвижения и сбыта,
  • не планы работы службы поддержки;
  • не цену приложения,

…, а использует результаты всех этих видов проектирования для создания одной существенной детали, не учитываемой другими видами проектирования:

  • UX проектирует впечатление, эмоцию, ощущение, драйв человека от соприкосновения со всеми возможностями приложения и его окружения.

Объект UX-проектирования — это целостный опыт человека от соприкосновения с приложением:

  • Начиная моментом, когда пользователь впервые увидел приложение в рекламе, и заканчивая моментом, когда пользователь использовал приложение или порекомендовал его своим друзьям.

UX-проектирование делает объектом проектирования целостный опыт человека, и в этом соприкасается с другими формами проектирования человеческого опыта, которые обеспечивают успех современной IT-компании на рынке.

Изучаем HX: На пути к целостному опыту человека

Сокращение «HX» — это «Human eXperience», или «человеческий опыт».

Все из нас соприкасаются с различными социальными институтами, получая разнообразный человеческий, эмоциональный опыт взаимодействия с ними — иными словами, получая различный «HX».

В системном смысле, может быть множество возможных классификаций целостного опыта человека. Для примера в этой статье давайте рассмотрим такую простую классификацию, которая разделяет целостный опыт человека на 5 категорий, выбранных с целью иллюстрации принципов к проектированию пользовательского опыта:

1-01

  • BX — «Business eXperience», целостный опыт человека от соприкосновения с социальным институтом бизнеса;
  • MX — «Movie eXperience», целостный опыт человека от соприкосновения с социальным институтом киноиндустрии;
  • GX — «Government eXperience», целостный опыт человека от соприкосновения с социальным институтом государства;
  • FX — «Family eXperience», целостный опыт человека от соприкосновения с социальным институтом семьи;
  • OX — «Other eXperience», целостный опыт человека от соприкосновения с другими социальными институтами, не включающими 4 предыдущих.

В только что составленной классификации нас будет интересовать пункт BX — «Business eXperience», в котором мы для целей этой статьи выделим следующую структуру опыта человека, взаимодействующего с современной организацией:

1-02

  • BCX — «Business Clients eXperience», целостный опыт людей, который они получают от соприкосновения с тем или иным бизнесом в качестве клиентов;
  • BPX — «Business Personnel eXperience», целостный опыт людей, который они получают от соприкосновения с тем или иным бизнесом в качестве сотрудников;
  • BPCRX — «Business Personnel-Clients Relationships eXperience», целостный опыт людей, который они получают от диалога друг с другом в качестве клиентов и персонала какой-либо организации;
  • UX — «User eXperience», целостный опыт людей, который они получают от соприкосновения с программными продуктами, предоставляемыми какой-либо организацией.

Иными словами:

  • UX, пользовательский опыт человека, является частью BX, бизнес-опыта человека;
  • BX, бизнес-опыт человека, в свою очередь, является частью HX, общего опыта человека.

Говоря ещё более коротко — с использованием языка множеств, понятного большинству программистов:

  • UXBXHX.

И вновь UX: Уточняем структуру пользовательского опыта

Итак, UX — это такой элемент целостного эмоционального опыта современного человека, который человек получает от соприкосновения с программными продуктами, предоставляемыми современными организациями.

Вот примеры UX:

  • Опыт инсталляции пакета приложений Microsoft Office в качестве покупателя этого пакета приложений;
  • Опыт взаимодействия с линейным терминалом самообслуживания Сбербанка России в качестве частного клиента Сбербанка России;
  • Опыт взаимодействия с бухгалтерской программой 1С-Предприятие в качестве сотрудника-бухгалтера ПАО «Лукойл»;
  • Опыт взаимодействия с сайтом Альфайбанка в качестве сотрудника службы поддержки АО «Альфабанк», консультирующего клиента Альфабанка по поиску необходимой информации на сайте;
  • Опыт диалога с клиентами с помощью онлайн-системы Google.Docs в качестве сотрудника Студии Артемия Лебедева;
  • Опыт взаимодействия с официальным сайтом Правительства Москвы в качестве стороннего журналиста, собирающего публичную информацию о Правительстве Москвы с целью её публикации;
  • Опыт взаимодействия с системой онлайн-поиска и заказа контрактных авто-деталей «AutoDoc» в качестве ключевого партнёра сети AutoDoc.

Более детально, структуру пользовательского опыта можно отобразить в виде следующей таблицы, которую можно непосредственно использовать для аудита пользовательского опыта:

1-03-t

Заполняя эту таблицу, эксперты компании Usability.Space оценивают по 100-бальной шкале систему следующих ключевых параметров, которые были выделены нами в качестве наиболее существенных для успеха современных IT-продуктов:

  1. Оценка опыта от рыночного предложения приложенияучёт специфики рыночной аудитории; учёт особенностей продуктов-конкурентов; и т.д.
  2. Оценка опыта BTL-акций компании — единство стиля и/или сообщения компаний; преемственность компаний; узнавание образа компании в BTL-акции; и т.д.
  3. Оценка опыта от лайф-стайл акций компании — продуманность лайф-стайла обращений; искренность обращений; влияние обращений на аудиторию; узнавание образа компании в лайфстайл-акции; и т.д.
  4. Оценка опыта от рекламы приложения — наличие единого стиля в рекламе; структура рекламного обращения; узнавание образа компании в рекламе; и т.д.
  5. Оценка опыта от витринного предложения приложения — оформление упаковки (если есть); оформление посдочных страниц; оформление страниц на торговых площадках; и т.д.
  6. Оценка опыта от коммерческого предложения приложения — наличие единого коммерческого предложения; структура коммерческого предложения; узнавание образа компании в коммерческом предложении; и т.д.
  7. Оценка опыта от приобретения приложенияналичие продуманного сценария приобретения; знакомство целевой аудитории со способами приобретения и средствами платежа; и т.д.
  8. Оценка опыта от установки приложениякачество инсталлятора; структура обращений в инсталляторе; узнаваемость образа компании в инсталляторе; и т.д.
  9. Оценка опыта от использования приложения — техническое качество приложения; качество дизайна; удобство использования; образ приложения; коммерческая работа в приложении; узнаваемость образа компании в приложении; и т.д.
  10. Оценка опыта от апгрейда приложения — качество сценария апгрейда приложения; учёт мотивов пользователей; и т.д.
  11. Оценка опыта от сообщества компании / приложения — качество сценариев взаимодействия в сообществе; мотивы сообщества; портрет участника сообщества; направления использования сообщества (шэринг результатов, обучение, получение статуса и т.п.); и т.д.
  12. Оценка опыта от поддержки приложения — доступность поддержки; виды поддержки (Help, FAQ, онлайн-консультант, консультации по телефону, голосовое меню); точность учёта потребностей пользователей в поддержке и т.д.

Указанный выше UX-профайл продукта можно использовать как для анализа и планирования своих продуктов, так и для UX-анализа продуктов-конкурентов.

В результате картина UX-качеств приложения получается более детальной, и мы получаем в своё распоряжение наиболее релевантную информацию для развития приложения на современном IT-рынке.

Зачем UX? Выгоды от внедрения UX-проектирования

Итак, мы выяснили, что UX-проектирование обеспечивает успех IT-компании за счёт формирования продукта, хорошо востребованного современным пользователем.

Так как же можно непосредственно использовать UX в практической деятельности современного IT-бизнесмена?

Мои клиенты обычно используют UX со следующими целями:

    • Проектирование новых продуктов «с нуля» — в этом случае сравнительно изучаются UX-профайлы возможных конкурентов планируемого продукта, а затем строится комплексный UX-кит нового продукта с полным учётом всех текущих целей и возможностей компании-заказчика;
    • Улучшение существующего продукта — в этом случае изучаются состояние и проблемы пользовательского опыта текущей и предыдущих версий продукта, изучается пользовательский опыт его конкурентов, а затем строится UX-профайл ожидаемых пользователями улучшений, соответствующих текущим целям и возможностям компании-заказчика, и проектируются дополнительные UX-элементы, которые могут значительно затронуть существующий функционал и интерфейс приложения;
    • Вывод уже готовых новых продуктов на рынок — в этом случае изучаются состояние и проблемы пользовательского опыта как нового продукта, так и его продуктов-конкурентов, а затем проводится сравнительных анализ полученных UX-профайлов и проектируются недостающие UX-элементы, минимально затрагивающие существующие функционал и интерфейс приложения.

В целом, понимание заказчиком ключевых принципов UX-проектирования, изложенных в этой статье, позволяет в совместном диалоге с заказчиком достичь большего учёта ожиданий пользователей — а значит, получить ожидаемо бόльшую прибыль от планируемых рыночных продаж приложения.

Заключение

В этой статье рассмотрены общие принципы, которые позволят лучше понимать ключевые преимущества от внедрения UX-проектирования в коммерческую практику современной IT-компании.

В следующей статье я планирую рассказать об особенностях российского рынка UX-проектирования.

Следите за дальнейшими публикациями!


Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *